E ardhmja e bankave – një lidhje e re me klientët

113 563 lexime

106,048FansaPëlqeje

Bankat e të ardhmes do të jenë të orientuara drejt “modelit bionik”, një përzierje ndërmjet teknologjive numerike dhe kontakteve njerëzore, duke u adaptuar me revolucionin digjital që po përfshin tërësisht sistemin bankar tradicional. Bankat po gjenden përballë sfidave të reja që më shumë se një evolucion, kërkojnë një revolucion të produkteve, shërbimeve, marrëdhënieve me klientin dhe eficiencën e menaxhimit të tyre, një pozicionim të tyre si “partnerë afatgjatë” për krijim biznesesh, realizim studimesh e projektesh, mbështetje evenimentesh familjare e institucionale etj. Në këtë “lidhje të re”, kryefjala është “klienti” dhe pastaj “produkti” me objektiv kryesor rritjen e besimit dhe qëndrueshmërisë së klientelës.

 Nga Adrian CIVICI

 

Një model i ri biznesi për bankat

Ana “pozitive” e krizës së shkaktuar nga pandemia e COVID-19 lidhet me faktin se kjo goditje kaq e rëndë e shkatëruese, shërbeu njëkohësisht edhe si një stres-test fondamental për “realitetin e ri postkoronavirus dhe transformimet e domosdoshme që shumë sektorë ekonomikë e financiarë duhet të realizojnë në mënyrë që të jenë performantë e konkurrues në kushtet e reja në të ardhmen”.

Nga ky rregull nuk bëjnë përjashtim as bankat apo sektori bankar dhe financiar në përgjithësi. Zgjerimi i jashtëzakonshëm dhe lehtësitë e përdorimit të internetit, veçanërisht “mobil data terminal” apo “mobil digital computer” si smartfonët, tabletat elektronike, laptopët etj., krijoi sjellje dhe zakone të reja konsumi. Impakti te bankat dhe aktiviteti i tyre, si aktorë qendrorë ekonomikë e financiarë, ishte dhe vazhdon të jetë i konsiderueshëm. Brenda më pak se dy dekadave të para të shek. XX, sektori bankar, u përball me nevojën e përshtatjes me këtë fenomen të ri, por në evolucion të shpejtë. Revolucioni digjital në sektorin bankar stimuloi modele dhe perspektiva të reja, të panjohura. “Bankat e të ardhmes” janë shembulli më i fundit i këtyre zhvillimeve.

Procesi i modernizimit po prek shumë aspekte të funksionimit dhe ofertës bankare, drejtimin dhe administrimin, shpenzimet dhe investimet në teknologjitë e informacionit, interaktivitetin me klientët, kulturën e shërbimit, produktet dhe shërbimet specifike etj. Aktualisht, bankat pararojë në këtë sistem shpenzojnë mesatarisht 7-8% të fitimeve të tyre vetëm për modernizime në sferën e teknologjisë digjitale e inteligjencën artificiale, shifër kjo shumë më e lartë se në sektorët dhe aktivitetet e tjera ekonomike.

Tranzicioni drejt “sistemeve të hapura bankare”, “mundësitë e jashtëzakonshme që ofrojnë teknologjitë e reja” dhe “konkurrenca e fortë që ekziston në sistemin bankar”, po e bëjnë jetike investimin në teknologjitë e reja të informacionit. Megjithatë, referuar “Barometrit botëror CGI 2019”, i cili evidenton tendencat dhe prioritet e sistemit në fushën e IT, shpenzimet dhe planet e investimeve të tyre në këtë fushë, konstatohet se një numër i madh CEO-sh të sektorit bankar e shërbimeve financiare, vazhdojnë të jenë “të preokupuar nga fenomeni që cilësohet si frenim ndaj tendencave moderne të digjitalizimit dhe kufizimet e imponuara nga infrastruktura bankare në lidhje me transformimin digjital”. Rekomandimi bazë : bankat duhet ta vendosin si prioritet kryesor digjitalizimin dhe inteligjencën artificiale në gjithë aktivitetin e tyre.

Në fund të viteve ‘90, kur “web” hyri fuqishëm në skenë, ishte e paimagjinueshme se si interneti do të transformonte themelet e ekonomisë, tregjeve, aktorëve të biznesit, sjelljen e konsumatorëve.

Bankat konstatuan se modeli i tyre i biznesit ndodhej përballë sfidash të reja të panjohura: Humbja e rëndësisë dhe “dalja nga skena” e këshilltarëve bankarë, kontakteve direkte të klientëve me personelin e bankës, mbylljen e shumë agjencive bankare; evoluimi i sjelljes së klientëve: lidhja nëpërmjet web bëri që shumica e klientëve të bankave të përdorin shërbimet në distancë të ofruara nga bankat për të realizuar një numër të madh operacionesh (konsultim i gjendjes së llogarive, pagesa, transferime parash etj.); shfaqja e një tipi të ri konkurrence: digjitalizimi lehtësoi daljen në skenë të aktorëve të rinj – smartfone, tableta elektronike e numerike, laptop etj.,– që sfiduan institucionet financiare tradicionale me tarifat dhe lehtësitë e shërbimeve të tyre 24 orë/24; Një akses më i shpejtë dhe më i plotë i klientëve në informacionet bankare; humbja e disa pozicioneve monopol: dalja e Fintech, startup-ve të specializuara në teknologjitë financiare krijoi mundësi për rritjen e ofertës së produkteve e shërbimeve të reja bankare jashtë sistemit të bankingut tradicional.

Përballë kësaj situate të humbjes së monopolit klasik mbi klientin dhe tregun, bankat adaptuan strategji të reja përshtatjeje e modernizimi, por pa cenuar thelbin e modelit klasik “brick and mortar”, d.m.th. duke ruajtur degët e tyre dhe kontaktet direkte me klientët (duke mos kaluar në sistemin “pure player”), të zhvillimit të aktivitetit vetëm nëpërmjet sistemit të internetit.

Psikologjia e re e klientelës kërkonte kombinimin ndërmjet dy tendencave: direkte dhe digjitale. Reagimi më i mirë në këtë drejtim është ridizenjimi dhe rikompozimi i degëve dhe agjencive bankare në përputhje me sjelljen dhe ekzigjencat e reja të klientëve, të shoqëruar me “mobilimin” tërësisht digjital të këtyre ambienteve bankare. Tashmë edhe në Shqipëri, në disa nga bankat tona tregtare është vlerësuar dhe ka filluar investimi dhe aplikimi konkret i një modeli të tillë kompozimi dhe shërbimi në degët apo agjencitë bankare të tyre.

Aktualisht, sektori bankar është në një proces transformimi rrënjësor, në një transformim digjital radikal të filluar vite më parë, por që realitetet e reja kërkojnë që ai të jetë më i shpejtë dhe më i orientuar kundrejt paqartësive, risqeve dhe sfidave të reja. Inteligjenca artificiale dhe transformimet digjitale duket se do jenë “kali i betejës” për bankat e të ardhmes në dekadën e ardhshme. Të gjithë janë të bindur se bankat do jenë ndër sektorët dhe aktivitetet pioniere të revolucionit 4.0.

Dizenjimi dhe kompozimi i degëve dhe agjencive bankare në përputhje me sjelljen dhe kërkesat e reja të klientëve, të shoqëruar me “mobilimin” tërësisht digjital të ambienteve bankare po aplikohet tashmë edhe në Shqipëri. Në disa nga bankat tona tregtare është vlerësuar dhe ka filluar investimi dhe aplikimi konkret i një modeli të tillë kompozimi dhe shërbimi në degët apo agjencitë bankare të tyre. Edukimi bankar e financiar i popullsisë është në rendin e ditës, ndërkohë që në Shqipëri ky aspekt lë ende shumë për të dëshiruar

 

Aktiviteti bankar “klasik” do vijë vazhdimisht duke u reduktuar përballë aktivitetit, hapësirave dhe mundësive që krijon digjitalizimi, teknologjitë e reja financiare dhe inteligjenca artificiale. Informacioni po bëhet më transparent, bota më e lidhur dhe më globale, shumë procese e shërbime bankare po bëhen të pavarura në kohë dhe në hapësirë. Falë teknologjisë, klientët kërkojnë dhe shfrytëzojnë shërbimet bankare 24 orë/24. Natyrisht, një shfrytëzim i tillë komod e eficent kërkon dhe një shkallë njohurish e shprehish praktike digjitale financiare e bankare nga klientët e të gjithë kategorive. Në mjaft vende të botës, “edukimi bankar e financiar i popullsisë” është në rendin e ditës, ndërkohë që në Shqipëri ky aspekt lë shumë për të dëshiruar.

Bankat online janë pagëzuar si “bankat e të ardhmes” po zhvillohen me një shpejtësi marramendëse. Aktualisht, mbi 50% e klientëve preferojnë t’i kryejnë shërbimet e tyre bankare në sistemin online kundrejt bankingut historik e tradicional. Web-i dhe smartphon-ët po ndihmojnë shumë në këtë tendencë të re të neobankave, që shpejt pritet të bëhet realitet i përditshëm.

Studimet e sjelljes konsumatore në disa vende të zhvilluara të botës, dëshmojnë se rreth 70-80% e klientëve (në Shqipëri, mbi 95%), kërkojnë kontakte direkte me bankat për produkte e operacione të rëndësishme monetare, ndërkohë që preferojnë përdorimin e smartfonëve apo tabletave elektronike për operacionet e thjeshta frekuente. Ekspertët financiarë të digjitalizimit sugjerojnë se “bankat nuk kanë nevojë për strategji specifike digjitale, por për digjitalizim të gjerë e cilësor të strategjive të tyre”. Kjo frymë e re i dha jetë një modeli të ri bankar: “bankingut në distancë pa asnjë distancë reale”.

Bankat po përballen me sfida të reja: blokchain, monedhat virtuale të tipit bitcoin, eterum etj., siguria kibernetike, inteligjenca artificiale etj. Përfshirja e bankave në aventurën digjitale po përballet me dy kufizime apo vështirësi të cilat kërkojnë zgjidhje eficente: kufizimet rregullatore që burojnë nga fakti se autoritetet mbikëqyrëse po tregohen më rigoroze kundrejt vullnetit të bankave “për të shkuar larg me produktet dhe novacionet e tyre”; kufizimet në burimet njerëzore, pasi drejtimi dhe menaxhimi i bankave në epokën digjitale dhe tendenca e tyre drejt “digital addict” kërkon ekipe specialistësh e ekspertësh cilësorë.

 

Neobankat – aktorët më të rinj të sektorit bankar

 

Neobankat janë fenomeni më i ri që po përhapet me shpejtësi në sektorin bankar. Ndryshe nga bankat tradicionale të digjitalizuara, neobankat janë struktura të reja të krijuara “ex-nihilo”, që po i bashkëngjiten sektorit bankar, të tilla si Anytime, Hello bank, Morning, Number26, Soon, Revolut, Hello Watch etj., apo neobankat e tipit “derivate” nga sektorë të tjerë ekonomikë, si korporatat tregtare, telekomunikacioni si C-Zam, Orange bank, Carrefour bank, Lydia, Soon etj. Edhe bankat e mëdha po krijojnë neobankat e tyre, duke qenë prezente në këtë sektor. Në SHBA: Simple, Moven, Go Bank, Final, Simple, Abra; Kanada: Koho; në Evropë, pionieri i neobankave është Britania e Madhe me Atom Bank, Monzo, Revolut, Starling bank, Monese; e ndjekur nga Gjermania me N26; Finlanda me Ferrtum; Franca me C-Zam, EKO, Morning, Max; Rusia me InstaBank dhe RocketBAnk etj.

Lexo edhe :  "E mban veten si perëndimor, por nuk bëri asnjë akt të tillë!"/ Harxhi sfidon Bashën: Zgjidh arenën për përballjen publike

Si pasojë e ndryshimeve të sjelljes dhe kërkesave të klientëve dhe konkurrentëve të rinj të sektorit bankar tradicional, përballë sektorit bankar po shtrohen një seri pyetjesh, përgjigjet e të cilave duhet të “përkthehen” shpejt në strategjitë dhe vizionin e ri të bankave të së ardhmes: çfarë shërbimesh dhe cilësish të reja duhet të demostrojnë dhe ofrojnë bankat? Cilat do të jenë nevojat e klientëve në 5 apo 10 vitet e ardhshme? Si duhet të jetë “arkitektura” dhe imazhi i bankave të së ardhmes? Si do të gjendet ekuilibri i duhur ndërmjet teknologjisë digjitale (inteligjencës artificiale, robotikës, machine learning, etj.) dhe ndërveprimit njerëzor?

Përgjigjet e këtyre pyetjeve duhen kërkuar dhe gjetur në radhë të parë te klientët, pastaj te zhvillimet teknologjike e situatat e reja të tregjeve financiare e bankare. Armiku më i madh i bankave në këto momente është e ashtuquajtura “sindroma Kodak”, mungesa e vullnetit dhe vizionit për ndryshimin e modelit të biznesit, dëmit nga “frika prej ndryshimit radikal” të domosdoshëm. Aktiviteti bankar tradicional duhet të transformohet në një model biznesi transsektorial. Shërbimet bankare “të pastra” nuk janë më të mjaftueshme. Rentabiliteti, eficenca dhe diversifikimi duhet të jenë objektivat e çdo banke.

 

Transformimi digjital, kryefjala e çdo ndryshimi

 

Tashmë, sidomos në këtë periudhë të re që dalëngadalë po profilizohet dhe si “periudha post COVID-19”, “transformimi digjital” është kryefjala e çdo ndryshimi në sektorë të ndryshëm të ekonomisë apo shërbimeve të të gjitha llojeve. Për sektorin bankar, bëhet fjalë për “rritjen e aftësisë parashikuese të nevojave”, “përmirësimin e shërbimeve”, “diversifikimin e ofertave dhe produkteve bankare”, “fitimi i klientëve të rinj nëpërmjet rrugëve digjitale”, “adaptimi me ciklet e biznesit dhe investimeve”, “përshtatja e shpejtë me flukset financiare”, etj. Por, krahas transformimit digjital që si target kryesor ka klientin dhe diversifikimin e produkteve bankare, një nga sfidat më të mëdha të bankave të së ardhmes duket se do të jetë “revolucioni në funksionimin e tyre të brendshëm”, i përqendruar kryesisht te fluksi i informacionit dhe administrimi i të dhënave.

Ekspertë të sektorit bankar dhe transformimeve radikale që priten në këtë sektor, vlerësojnë se “ndryshimet e pritshme radikale në funksionimin e brendshëm të bankave të së ardhmes, duhet të konsiderohen si pjesa më strategjike e transformimit të tyre”. Dematerializimi i ofertës së shërbimeve bankare, si përgjigje ndaj evoluimit të kërkesave të klientelës, ishte përgjigjja e duhur në këtë vorbull ndryshimesh të shpejta të sektorit bankar. Ky digjitalizim krijoi një “pasuri” të re për bankat: një masë të konsiderueshme të dhënash e informacionesh të vlefshme e të domosdoshme për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit dhe eficencën e brendshme të funksionimit të tyre.

Përtej “qasjes ndaj klientit”, kjo situatë e re ndikoi shumë edhe në proceset e brendshme të funksionimit të bankave. Inteligjenca artificiale coi në një rritje drastike të nivelit dhe numrit të proceseve të automatizuara brenda bankave. Sipas një studimi të McKinsey, 85% e proceseve të back office tashmë janë të automatizuara. Në vazhdim, kjo shifër pritet të jetë mbi 90%. Sfida më e madhe e bankave në këto momente, në muajt apo vitet në vazhdim, do të jetë “rekrutimi i punonjësve të specializuar e kompetentë në teknologjitë e informacionit dhe inteligjencën artificiale”, apo një “rikualifikim i shpejtë i një pjese të madhe të personelit ekzistues” në këtë drejtim. Ky zhvillim i ri, do t’i detyrojë ato që të transformohen në “organizata me natyrë teknologjike” duke u prirë më shumë drejt rekrutimeve nga specialistët me profil informatik e teknologjik sesa nga ata me profil strikt financiar apo bankar. Vizionet e strategjitë menaxheriale pritet të ndryshojnë me shpejtësi.

Sipas Boston Consulting Group, “transformimi rrënjësor digjital i bankave duhet të ecë paralel me transformimin e aftësive dhe kompetencave digjitale të personelit të tyre, si dhe duhet të mbështetet nga një vizion menaxherial po kaq adekuat”. Vetëm në këtë mënyrë, bankat mund të hyjnë të sigurta e eficente në trasenë e të ardhmes të sektorit bankar. Një nga sfidat themelore të bankave të së ardhmes është pa dyshim edhe adoptimi i sistemit “open banking”, i cili hap perspektiva të mëdha në rritjen e klientelës, përfshirjen e aktorëve të rinj në sektorin bankar, thjeshtimin e shumë proceseve e praktikave bankare, shërbimeve financiare të super personalizuara, etj. Kupona të personalizuar për blerjen në dyqane e supermarkete të preferuara, thjeshtime për blerjet online, akses i shpejtë dhe i thjeshtë në sistemin e kredive, këshilla të personalizuara për klientët etj. Të gjitha këto shërbime mund të realizohen “pa mundim” në jetën e përditshme falë “open banking”.

 

Një lidhje e re me klientët

 

Përtej anglicizmit të këtij nocioni, ideja është e thjeshtë: ky zhvillim është një mundësi e madhe që u ofrohet bizneseve të ndryshme për t’u lidhur në mënyrë të sigurt me shërbimet bankare dhe klientët. Për klientët apo konsumatorët, “open banking” hap perspektiva të jashtëzakonshme shumë të thjeshta pagesash nëpërmjet telefonave celularë apo tabletave. Tashmë, një praktikë e tillë, akoma në fillimet e zhvillimit masiv të saj, po hedh bazat e një koncepti dhe praktike të re të quajtur “financat e padukshme” ose “shërbimeve bankare pa banka”. Bankat më të mëdha evropiane, amerikane, aziatike etj., po reagojnë me shpejtësi ndaj këtij fenomeni nëpërmjet partneritetit apo krijimit të platformave të tyre “open banking”, duke shkuar drejt “krijimit të supermarketeve të mëdha financiare online, sipas modeleve të krijuara nga Amazon apo Alibaba.

Një vizion dhe sfidë e re qëndron edhe përpara “konceptimit dhe funksionimit të agjencive bankare”. Nëse në të ardhmen e afërt, produktet bankare do të jenë gjithnjë e më pak të standardizuara e shabllone, dhe gjithnjë e më shumë të përshtatura me nevojat e klientëve, edhe agjencitë bankare apo “degët” e tyre duhet të evoluojnë në përputhje me këtë tendencë. Koha e agjencive tradicionale me sportele mbas xhamave apo rrjetave të hekurit, me klientë në radhë dhe punonjës banke që komunikojnë me çdo klient, po shkon drejt fundit.

Agjencitë bankare të së “nesërmes” do të jenë krejt ndryshe në funksion të evolucionit të digjitalizimit dhe kërkesave të klientelës. Ato do të ngjajnë më shumë me “një studio apo sallon pritjeje të kompletuar me ekrane digjitale, smartphone, kompjuterë etj., nëpërmjet të cilave klientët kryejnë veprimet apo marrin shërbimet e duhura. Ato nuk do të konceptohen më si një agjenci bankare “që mbulon një zonë të caktuar urbane apo rurale”, por do të fillojnë të specializohen sipas segmenteve të klientelës: agjenci për shërbime ndaj studentëve, për shërbime ndaj bizneseve, për investime dhe projekte zhvillimi, për blerje produktesh specifike etj.

Komiteti i Bazelit, në vlerësimet “Mbi të ardhmen e sektorit bankar”, që u kushtohet neobankave dhe rolit të tyre në të ardhmen, nënvizon dy elemente të rëndësishme: “në të ardhmen, bankat tradicionale do të kenë vështirësi t’u mbijetojnë zhvillimeve teknologjike duke u zëvendësuar nga bankat e mbështetura krejtësisht në teknologjitë digjitale”; “bankat mund të mbijetojnë dhe të vazhdojnë të jenë aktorët bazë të shërbimeve financiare, por roli i tyre do të bëhet gjithnjë e më pak i dukshëm, duke u shndërruar thjesht në ofrues shërbimesh. Ato do t’i vënë njohuritë dhe eksperiencën e tyre në shërbim të fintech apo gjigantëve të internetit që do të mbajnë lidhjet direkte me konsumatorët finalë”.

Bankat e të ardhmes nuk do të jenë më “banka kujdestare apo prindërore” në të cilat klientët duhet të kalojnë patjetër për të marrë një Po ose Jo për veprimet e tyre bankare, nuk do të jenë as modele të pastra “pure players” digjitale. Ato do të jenë të orientuara drejt “modelit bionik”, d.m.th. një përzierje ndërmjet teknologjive numerike dhe kontakteve njerëzore, duke u adaptuar me revolucionin digjital që po përfshin dhe njëkohësisht sfidon tërësisht sistemin bankar. /Ra.My.Fjala.al/

 


Të fundit

Ndahet nga jeta në moshën 81-vjeçare njeriu i parë i vaksinuar për Covid-19 në botë

William Shakespeare, njeriu i parë në botë që iu injektua një vaksinë e aprovuar për koronavirusin në botë, është...

Makinat përplasen kokë më kokë në qendër të Fierit, plagoset një grua

Një grua ka mbetur e plagosur si pasojë e një aksidenti të ndodhur në qendër të qytetit të Fierit. Në aksident janë përfshirë dy automjete,...

Lajm i mirë, Japonia i dhuron Kosovës mbi 800 mijë euro pajisje mjekësore

Japonia ka ndihmuar Kosovën me pajisje mjekësore në luftën kundër Covid-19. Mësohet se vlera e pajisjeve mjekësore të dhuruara nga Japonia për Kosovën arrin...

Dhunoi mjekët e Spitalit të Fierit, Gjykata jep masën e sigurisë për Ardit Klimën

Trupi gjykues i Gjykatës së Shkallës Parë Fier, mesditën e sotme, ka dhënë masën e sigurisë “deryrim paraqitje” për shtetasin e arestuar tre ditë...

Ç’po kurdis Yuri Kim? Pas Kukësit, Yuri Kim viziton Tropojën

Pas takimeve të zhvilluara në jug të vendit, Ambasadorja amerikane Yuri Kim, ditën e sotme ka zhvilluar një vizitë në veri të vendit. Kim ka...

Lajme të tjera

Web TV