Në një botë gjithnjë e më të ndërlidhur, komunikimi ndërkulturor është bërë pjesë thelbësore e përditshmërisë, sidomos në fushën e turizmit. Guidat turistike janë ndër ata profesionistë që përballen më shpesh me sfidat e këtij lloji komunikimi, duke ndërvepruar me individë që vijnë nga kultura të ndryshme, me norma dhe pritshmëri të ndryshme. Në këtë kontekst kuptimi dhe menaxhimi i diversitetit kulturor është një kompetencë kyçe që ndikon drejtpërdrejt në cilësinë e përvojës turistike.
Komunikimi nuk është vetëm çështje gjuhe. Shpeshherë, edhe kur njerëzit flasin të njëjtën gjuhë, keqkuptimet lindin si pasojë e ndryshimeve kulturore. Në realitet, komunikimi përfshin shumë më tepër se fjalët: ai ndërtohet përmes toneve, gjesteve, distancës ndërpersonale, mimikës, veshjeve dhe objekteve simbolike. Këto elemente përbëjnë një “gramatikë” të tërë kulturore që mund të ndryshojë ndjeshëm nga një vend në tjetrin.
Ndaj, për guidat turistike, njohja e diferencave kulturore është thelbësore. Nuk mjafton të flasësh një gjuhë të huaj; duhet të jesh i vetëdijshëm për “softëare” -in mendor që secili individ sjell me vete, i ndërtuar që në fëmijëri nga ambienti kulturor ku është rritur. Kjo vetëdije e quajtur “ndërgjegjësim kulturor” është hapi i parë drejt një komunikimi efektiv. Më pas, vijon dija -të mësosh për simbolet, ritualet, heronjtë dhe kodet e një kulture tjetër. Dhe në fund, vjen përvoja, që përforcon dhe konkretizon aftësitë e fituara.
Në një botë gjithnjë e më të ndërthurur, guida turistike nuk është thjesht përcjellës informacioni apo drejtues grupi, por urë lidhëse ndërmjet kulturave. Komunikimi ndërkulturor është kthyer në një aftësi thelbësore për të gjitha ata që punojnë me vizitorë nga vende dhe sfonda të ndryshme. Por kjo aftësi nuk përkufizohet vetëm nga njohja e gjuhës së vizitorëve, përkundrazi, sfida e vërtetë qëndron në të kuptuarit e thellë të kodit kulturor që secili prej tyre sjell me vete.
Shpesh, keqkuptimet lindin edhe në prani të përkthimeve të sakta, sepse mënyra se si një person percepton, interpreton dhe reagon ndaj një mesazhi varet nga kultura prej nga vjen. Për shembull, një buzëqeshje e lehtë e një japonezi gjatë një bisede mund të nënkuptojë mospajtim të sjellshëm, jo dakordësi të qartë. Në këtë kuptim, komunikimi përfshin shumë më tepër se fjalët, ai shtrihet në gjeste, distanca fizike, mimikë, mënyrën e veshjes, dhe objektet simbolike që njerëzit mbajnë me vete.
Guida turistike përballet çdo ditë pritshmëritë e kërkuara prej tij, të përcjellë informacion dhe njëkohësisht të ruajë respektin për ndjeshmëritë kulturore të çdo vizitori. Një komunikim i suksesshëm nuk kërkon që të braktisim vlerat tona, por të zhvillojmë tolerancën dhe mirëkuptimin ndaj atyre të tjerëve, kur ato nuk përplasen me vlerat tona etike. Të qenët ndërkulturor do të thotë të ndërveprosh, të pranosh dhe të respektosh, pa e humbur identitetin.
Ndryshe nga termi “multikulturor”, i cili thjesht përshkruan praninë e shumë kulturave në një ambient (si një sallon anijeje ku të gjithë bashkëjetojnë përkohësisht), termi “ndërkulturor” nënkupton një veprim, një marrëdhënie në proces të vazhdueshëm, që kërkon ndërveprim aktiv. Dhe kjo është pikërisht ajo që ndodh çdo ditë gjatë një turi: një guidë ndërvepron me individë që ndajnë realitete, përvoja dhe mënyra të ndryshme të të kuptuarit të botës.
Njohja e anglishtes, apo e një gjuhe tjetër të përbashkët, nuk është e mjaftueshme për të ndërtuar ura komunikimi. Fjalë si “besnikëri”, “përpikëri”, “respekt”, apo “dije”, kanë kuptime të ndryshme në kultura të ndryshme. Këto dallime janë të padukshme, por ndikojnë ndjeshëm në mënyrën se si një mesazh pranohet ose refuzohet.
Guida që kultivon vetëdijen kulturore dhe përshtat komunikimin në mënyrë të ndërgjegjshme, është në gjendje të krijojë përvoja autentike dhe të paharrueshme për vizitorët e saj, kjo ndoshta është, forma më e lartë e mikpritjes. Në të njejtën kohë, megjithëse është rritur tendenca e komunikimit kreativ dhe argëtues, thelbi i guidës turistike është dhënia e informacionit të saktë kulturor. Teoria dhe praktika e kësaj fushe mund të përmblidhen me disa këshilla, të cilat nuk është keq të lexohen.
Në komunikimin ndërkulturor, mënyra se si thuhet një fjali është po aq e rëndësishme sa edhe përmbajtja e saj. Kultura anglo-saksone, për shembull e shmang mënyrën e drejtpërdrejtë. Në vend që të thonë “Jo, nuk mundesh”, përdorin një formulim më të butë si: “I’m afraid you can’t”. Në të kundërt, kultura ballkanase, sllave apo hebraike është më direkte: fjala “jo” thuhet pa ekuivoke. Nëse nuk kuptohen këto ndryshime, mund të lindin keqkuptime serioze. Kjo ndodh edhe brënda kulturës amerikane, të bardhët rezervohen ose e maskojnë vendosmërinë e tyre, ndërsa hebrejtë dhe afro-amerikanët e quajnë të drejtë ti shprehin qartë dhe me forcë, qëndrimet, qëllimet, vendosmërinë e tyre. Një guidë duhet të jetë i vëmendshëm ndaj nuancave gjuhësore, një anglez p.sh. mund të shprehi një kërkesë precize, të urdhërojë një shërbim duke përdour “could, should”, jo të kërkojë një këshillë apo sugjerim.
Mirësjellja me tepri nuk duhet të bëhet burim keqkuptimi kulturor. Një sjellje që është shenjë edukate në një vend, mund të perceptohet si ofenduese në një tjetër. Në kulturat amerikane të ndjeshme ndaj barazisë gjinore, hapja e derës për një grua mund të shihet si qëndrim seksist ose nënvlerësim i autonomisë së saj. Gjithashtu, përdorimi i termave si “nigger” është jo korrekte dhe mund të perceptohet si denigrues, ndonëse me qëllime të mira. Ata që punojnë me grupet turistike duhet të jenë të vëmendshëm sepse mund të cënojë dinjitetin e tjetrit dhe të dëmtojë klimën e bashkëpunimit. Kjo ndjeshmëri përfshin edhe mënyrën se si i drejtohemi njerëzve në grup: nëse dikujt i flasim me “ti” ndërsa të tjerëve me “ju”, kjo mund të krijojë përshtypjen e diferencimit apo diskriminimit.
Disa tema kërkojnë kujdes nga guidat. Në një bisedë ndërkulturore, jo të gjitha temat janë të sigurta për t’u hapur. Tema që duken të pafajshme, mund të jenë të ndjeshme. Vizita te psikologu në kulturat perëndimore është rutinë e kujdesit për mirëqenien, por në disa vende ballkanike apo lindore kjo shihet si shenjë e sëmundjes mendore ose dobësisë personale. Po ashtu, përmendja e historive të errëta kombëtare si nazizmi për një gjerman apo mafia për një italian është e papërshtatshme.
Ndalimet fetare duhet të respektohen, p.sh. nuk këshillohet të porositësh pije alkoolike në një tavolinë -bisedë në grup me besimtarë myslimanë. Një guidë turistike duhet të mbajë gjithnjë një qëndrim neutral për çështjet që mund të prekin çështje kombëtare ose fetare. Tre janë temat që konsiderohen tabu në komunikimin ndërkulturor: seksi, vdekja, sëmundja.
Qëndrimi i njerëzve të përfshirë në një komunikim ndërkulturor mund të jetë dy llojesh, i ngurtë – në këtë moment e kam fjalën unë, pra ky është” territori im”dhe askush nuk ndërhyn ndërsa unë shpreh mendimet e mia ose bashkëpunues – megjithëse unë e kam fjalën, ju lejoj të ndërhyni për të shtuar, korrigjuar, mbështetur atë që them. Italianët i përkasin grupit të dytë, ndërsa skandinavët acarohen nëse ndërpriten, ata mund të ofendohen dhe të heqin dorë nga vazhdimi i bisedës.
Kulturat aziatike, veçanërisht ato japoneze, janë shumë të ngurta përballë një të huaji. Një nga problemet më të mëdha me ata është se pasi të jetë kryer një gabim”kulturor”, shpesh është e pamundur të korrigjohet. Përpjekjet e mëtejshme për bahkëpunim marrin zakonisht refuzime të sjellshme.
Diskutimet e guidës në grup mund të cekin edhe qëndrimet ndaj publikes dhe privates. Koncepti i asaj që është publike apo private ndryshon ndjeshëm nga një kulturë në tjetrën. Në Britani, një park publik është “i të gjithëve” dhe kjo e rrit përgjegjësinë e individit për ta mbajtur të pastër. Në Venezuelë mendohet se “është i të gjithëve, pra nuk është i askujt” dhe kjo e ul ndjenjën e përgjegjësisë dhe të kujdesit.
Raporti me publiken dhe privaten në shoqëritë evropiane (sidomos ato veriore) dhe amerikane është i konsoliduar dhe mund të shpërfaqet në forma të pavetëdijshme, nëse një guidë dytësore mund të ulet në krye të tavolinës së grupit (për arsye moshe), kjo mund të merret nga grupi si zënie e një pozicioni drejtues të pamerituar në një hapesirë të përbashkët (tavolina). Një amerikani mund ti shkelet privatësia, nëse e pyesim pa të keq se sa e blerë bluzën që mban veshur.
Kultura të ndryshme kanë marrëdhënie shumë të ndryshme me kohën. Cështja e përpikmërisë në orarin e takimeve mund të sjelli probleme. Për shoqëritë e industrializuara kjo është esenciale, ndërkohë që nuk është e tillë për një arab ose brazilian. Gjermanët (zviceranët) dhe britanikët vijnë nga kultura që e vlerësojnë shumë përpikmërinë e orarit në takim, por ndërsa për të parët kjo është “forma mentis” dhe krijon ngurtësi në komunikim dhe raporte sociale, për të dytët është cështje respekti që edhe nëse shkelet nuk krijon paqartësi ose panik.
Në sytë e orientalëve, evropianët dhe amerikanoveriorët e jetojnë kohën si një “kordë e tendosur”, ndërsa për ata (pjesërisht edhe për latino-amerikanët) koha është si një “fill llastiku” që pushon, zgjatet kur ka arsye dhe kthehet aty ku ishte. Martin J. Gannon zgjedh metaforën e kafes turke për të treguar raportin që disa shoqëri orientale (ajo turke e para) kanë me kohën. Kafeja turke nuk do vetëm kohën për t’u pregatitur, ajo duhet lënë të filtrojë sedimentin, duhet pirë me ngadalë, pa nxitim, duke vrojtuar ambjentin përreth ose konsumuar një bisedë rutinë.
Edhe në lidhje me kohën e strukturuar ose axhendën e ditës ka diferenca në mentalitet. Për latinët, një axhendë është shpesh pjesë e “sugjerimeve të dobishme” se si mund të kryhet një punë, ndërsa për një evropiano-verior ose amerikano-verior është një ribotim i tabelave të ligjit. Situata reale në të cilat frazat si “mund ta kalojmë këtë pikë dhe t’i kthehemi më vonë” mund të jenë të mira për trajtimin e problemeve, por për kulturat skandinave dhe pjesërisht, gjermanike dhe amerikano-veriore, janë pothuajse konfrontime personale.
Hofstede i cili studjoi diversitetin kulturor brenda grupeve heterogjene në raporte pune dhe shërbimi midis tyre, zhvilloi një indeks të dëshirës për të shmangur pasigurinë – nëse ngurtësia maksimale shkon në Singapor dhe Japoni, më pas vijnë vendet nordike. Portugalia dhe Greqia renditen në vendet e fundit. Një shembull nëse një grup japonez që zhvillon një Ballkan Trip nuk e takon guiden në orarin e mbërritjes, pak rëndësi kanë arsyet, edhe nëse grupi mbërrin përpara orarit të fiksuar, kontrata me atë përfundon mënjëherë.
Në kulturat aziatike dhe në Lindjen e Mesme, hierarkia është shumë e pranishme. Komunikimi ndodh nga lart poshtë dhe është e papërshtatshme të drejtohesh me pyetje direkte një personi me status më të lartë. Në Perëndim, komunikimi horizontal inkurajohet dhe meritokracia është më e dukshme. Këto ndryshime bëhen të dukshme në grupe turistike apo ndërmarrje ndërkombëtare, ku është thelbësore të dihet kush ka autoritetin, kush merr vendimet dhe kujt duhet t’i drejtohemi. Në disa kultura si ajo indiane, përkatësia ndaj një kaste ndikon mënyrën se si ndërveprohet në grup, në grupet arabe nuk këshillohet që grave tu drejtohesh drejtpërdrejt. Në disa kultura, si ajo koreane apo japoneze, mënyra e të folurit ndryshon në varësi të moshës ose pozitës së personit. Grupet turistike japoneze kanë një tour lider dhe rrallëherë qëllon që një anëtar i grupi ti përgjigjet drejtpërsëdrejti guidës për një pyetje, cdo komunikim i nënshtrohet hierarkisë.
Statusi shoqëror i trashëguar në kulturat lindore vlerësohet shpesh më tepër statusi i fituar në raport me ato kulturat perëndimore të cilat vlerësojnë statusin e fituar me punë dhe inovacion. Ky raport merr vlerë në grupet e vogla turistike ose ato gjysëm zyrtare. Nëse jemi përballë një grupi (delegacioni) arabësh të veshur njëlloj, është mirë të pyetet nëse dikush ka status të vecantë, p.sh. familje princi, ndërkohë që cilësohet mëndjemadhësi ti bësh të ditur një amerikano-veriori që je me origjine fisnike, ose “derë beu”.
Përdorimi i niveleve të ndryshme të gjuhës formale është shprehje e respektit ndaj hierarkisë. Nëse këto rregulla injorohen, perceptimi është se bashkëbiseduesi (guida) është i pasjellshëm ose i paditur.
Familja si temë bisede mes guidës dhe grupit mund të jetë element identiteti. Evropianët në përgjithësi janë të rezervuar për familjet e tyre, në dallim nga japonezët për të cilët nuk përbën problem ti pyesësh për familjen, prindërit, fëmijët etj. Në Shtetet e Bashkuara ku individualizmi është normë, të flasësh për familjen mund të shihet si ndërhyrje. Për japonezët një kritikë për kompaninë ku punon është njëlloj si ti kritikosh familjen. Në kulturat ku lidhjet familjare janë të forta, vendimet personale shpesh merren në konsultim me anëtarët e familjes. Edhe zgjedhja e karrierës, martesës apo e udhëtimeve turistike ndikohet nga prindërit dhe të afërmit. Njohja e kësaj dinamike shërben për të ndërtuar marrëdhënie të qëndrueshme.
Komunikimi joverbal ose gjuha e trupit është një element thelbësor në ndërveprimet ndërkulturore. Buzëqeshja, mimika, kontaktet me sy, gjestet me duar, distanca fizike – të gjitha këto janë të ngarkuara me kuptime që ndryshojnë nga një kulturë në tjetrën. Në Perëndim, shikimi në sy është shenjë sinqeriteti, po ashtu në Kinë është shenjë vëmendjeje ndaj bashkëbiseduesit, ndërsa në kulturën arabe mund të jetë sfidë ose flirt. Në Japoni, shmangia e kontaktit me sy gjatë ndarjes është shenjë respekti. Po kështu, gjestet me dorë që për ne janë të pafajshme – si “OK” – në vende si Turqia apo Brazili mund të kenë kuptime ofenduese. Mbajtja e krahëve të lidhur në gjoks dhe e duarve në xhepa nga ana e guidës nuk këshillohen, pavarësisht nga natyra e grupit. Në lidhje me proksemikën, tek njerëzit “flluska” e privatësisë fillon rreth 60 cm nga trupi dhe guida bën mirë ta respektojë këtë distancë.
Njohja e këtyre kodeve joverbale është thelbësore për të shmangur tensionet dhe për të krijuar një ambient të sigurt komunikimi. Mungesa e njohurive mbi gjuhën e trupit mund të shkaktojë keqkuptime të mëdha. Për shembull, një buzëqeshje mirësjelljeje në Japoni mund të keqinterpretohet si miratim në Perëndim. Prandaj, është e rëndësishme që profesionistët që punojnë me kultura të ndryshme të trajnohen për të njohur këto dallime.
Në fund të ditës, komunikimi ndërkulturor nuk ka të bëjë vetëm me fjalët, por me qëllimin, përkushtimin dhe respektin. Të dish të flasësh me dikë nga një tjetër kulturë do të thotë të jesh i gatshëm të kuptosh këndvështrimin e tij, të pranosh dallimet dhe të ndërtosh ura përmes mirëkuptimit. Në një botë gjithnjë e më të ndërlidhur, kjo është një aftësi që i shërben jo vetëm guidave turistike apo drejtuesve të ekipeve ndërkombëtare, por çdo qytetari që dëshiron të ndërtojë marrëdhënie të shëndetshme përtej kufijve të vet kulturorë. Diversiteti kulturor si një realitet i pranuar në shoqërinë globale, prezantohet edhe në vendin tonë nëpërmjet turizmit dhe guidave turistike në forma sa tërheqëse aq edhe sfiduese.
Bibliografi e konsultuar:
1. “La diversite culturelle: entre historie et geopolitique”. Armand Mattelart (Universite de Paris VIII). Bogues. Montreal, avril 2002 (Conf.)
2. Hofstede, Geert, “Vivre dans une monde multiculturelle”, Les Éditions de l’Organisation, 1994.
3. “La Diversite Culturelle: Vers une Convention International Effective?”. Gilbert Gagne. GRIC. (Groupe de recherche sur l’intégration continentale de l’Université du Québec). Montréal, mars 2004 (Conf.)
4. “Les concepts de ‘diversite culturelle’ et de ‘capital social’ comme facteurs explicatifs de la capacite d’innovation des organizations et des territories”. Fabrice Periac (Universite Jean Monnet -Saint Etienne), HAL -archives ouvertes, 2014
5. “Il problema del melting pot”. De La Torre, Miguel A. Ethics Daily.com, 2009.
6. “Going Off the Reservation: A Memoir”. Hauptman, Laurence M. University of California Press. (Academia.edu)
7. “Lo svantaggio della diversità”. Jonas, Michael. The Boston Globe, agosto 2007.
8. “Diversita culturale e cooperazione culturale internazionale alla luce dell’azione normativa dell’UNESCO”. Vittorio Mainetti (Università di Ginevra). Giuseppe Cataldi e Valentina Grado (a cura di), Diritto internazionale e pluralità delle culture. XVIII Convegno Napoli, 13-14 giugno 2013, Editoriale scientifica, Napoli, 2014. (Academia.edu)
9. “Il turismo: benedizione o maledizione?”. Gino Satta, (Università di Modena e Reggio Emili (https://turismoepsicologia.padovauniversitypress.it/system/files/papers/2007)
10. “Come instagram influenza il processo decisionale di acquisto dei Millenial nel setttore del turismo”. Nicola Pocellini.(Universita Luis Guido Carli). Roma, 2018
Shënim -Shkrimi është fragment leksioni i përshtatur, mbajtur në Universitetin “Marin Barleti”, si lektor i jashtëm në programin e guidave turistike, Tetor 2021- Janar 2022. (m.p.)
